Autora: Fabiola Dayane Netto
A queima de combustíveis fósseis é a principal responsável pela poluição atmosférica nas grandes cidades. As emissões antropogênicas e seu impacto na qualidade do ar gera uma preocupação não só com os poluentes primários, mas também com os poluentes de formação secundária, principalmente em torno do ozônio troposférico, que demanda atenção, principalmente quanto ao meio ambiente e patologias humanas. O aumento da frota de veículos, somado às temperaturas mais altas na superfície do planeta e à estiagem, propicia a formação do ozônio. Esta molécula se origina de reações químicas catalisadas por radiação ultravioleta entre os produtos da queima de combustíveis fósseis, como NOx e os compostos orgânicos voláteis (COV). Com a perspectiva do aumento do teor de biodiesel na mistura com o Diesel comercial, que passou de 2% em 2008 para os atuais 10%, tornou-se relevante conhecer a composição da exaustão dos veículos que utilizam esse combustível. A maioria dos artigos científicos revela que o biodiesel pode ser considerado como uma alternativa adequada para mitigar os efeitos negativos ao meio ambiente provocados pelo uso de combustíveis fósseis. No entanto, a mesma literatura indica alguns efeitos negativos, como o aumento da emissão de NOx. Neste trabalho, foram realizados ensaios em dinamômetro de chassis para determinar as emissões presentes nos gases de escape de um veículo do ciclo Diesel abastecido por diferentes misturas de 0%, 10%, 15%, 20% e 30% de biodiesel adicionado ao diesel. Os componentes medidos das emissões presentes nos gases de escape são o CO, CO2, NOx, HC e aldeídos. Além da medição direta dos gases de escape, as amostras de cada ensaio foram submetidas a uma câmara de reação para avaliar a formação de ozônio. Como resultado, foram constatadas algumas variações nas emissões nos gases de escape em função da alteração do percentual de biodiesel na mistura. No que diz respeito às emissões de O3, nenhuma diferença nos valores de ozônio foi constatada com os diversos teores de biodiesel. No entanto, níveis de NO e NO2 aumentam com a alteração na proporção do biodiesel na mistura.
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Data da defesa: 21/03/2019
Banca Examinadora
Orientador(a): Luiz Renato de Arruda Penteado Neto (Lactec)
Membro da Banca: Vitoldo Swinka Filho (Lactec)
Membro da Banca: Guilherme Cunha da Silva (Lactec)
Membro da Banca: Sérgio Machado Corrêa (UFRJ)
Palavra(s)-Chave: Emissões veiculares. Biodiesel. Ozônio.
Keywords: Vehicle emissions. Biodiesel. Ozone.
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Autor: Rodrigo Ferreira Alle
Devido as diversidades regionais existentes no território brasileiro, algumas distribuidoras possuem o desafio de levar energia a regiões definidas como remotas. A distância e a dificuldade de acesso a estas regiões, ocasionam a elevação do custo de logística, necessária para realização de manutenção e operação da estrutura de fornecimento de energia elétrica. O Pantanal Sul-mato-grossense se caracteriza neste contexto, visto se tratar de uma região extensa e considerada de difícil acesso, visto que nesta região as vias de acesso terrestre permanecerem indisponíveis a maior parte do ano. O Pantanal também se caracteriza por ser uma região singular devido a sua biodiversidade que deve ser mantida e preservada. Para que haja desenvolvimento e integração em todas as regiões do território brasileiro o Governo Federal tem o interesse de que todos os cidadãos tenham acesso à energia elétrica, sendo assim, criou a resolução normativa nº 488 de 2012, para que as distribuidoras apresentassem os planos de universalização do serviço energia elétrica até o ano limite de 2016 e devido as peculiaridades encontradas na região do Pantanal, em 2018 foi aprovada pela ANEEL novas datas limites para os municípios que abrangem esta região. Devido a necessidade de se obter melhoria de eficiência operacional no atendimento às futuras unidades consumidoras desta região, o presente trabalho consiste na criação de um modelo de otimização dos custos de logística para atendimento aos consumidores da região do Pantanal. Este modelo engloba os custos de transporte e de mão de obra de passageiros funcionários da concessionária, sendo estes os executores de atendimentos de operação e manutenção às unidades consumidoras. O modelo de otimização proposto teve como base de partida o problema do caixeiro viajante, bastante conhecido na pesquisa operacional. Durante o processo de construção do modelo heurístico foram realizadas adequações necessárias para melhoria da consistência dos resultados e obtenção dos principais objetivos desta dissertação. Dentre essas melhorias se destacam os ajustes dos parâmetros de raio de abrangência, as épocas do ano, seca e cheia do Pantanal. A aplicação do modelo heurístico proposto foi realizada considerando as bases operacionais como sendo estabelecidos nas cidades de Aquidauana, Corumbá, Coxim e Jardim. Os resultados obtidos consistem em informações gerais dos custos de transporte, custo de homem-hora, custo totais, duração e distância de percurso. Na conclusão desta dissertação, as análises dos resultados possibilitaram evidenciar a importância das posições geográficas de cada base de atendimento, pois os melhores resultados foram obtidos onde se encontram a maior concentração de unidades consumidoras, o que possibilita um menor custo de atendimento em campanhas de manutenção em contrapartida os resultados de custos diretos entre base e unidade consumidora demonstraram ser os mais indicados para atendimentos individuais. As avaliações dos resultados por tipo de transporte demonstraram elevações nos custos de logística em período de cheia devido principalmente aumento dos tipos de transporte barco. A adoção da modelo heurístico demonstrou ser eficiente na obtenção de resultados otimizados e que poderão subsidiar as ações futuras da concessionária local para atendimento da região do Pantanal.
DESCRIÇÃO COMPLETA:
Data da defesa: 28/02/2019
Banca Examinadora
Orientador(a): Cresencio Silvio Segura Salas (Lactec)
Membro da Banca: Débora Cíntia Marcilio (Lactec)
Membro da Banca: Lúcio Medeiros (Lactec)
Membro da Banca: Rafael Martins (COPEL)
Palavra(s)-Chave: Problema do Caixeiro Viajante, Pantanal, Otimização, Logística, Geração de Energia Elétrica.
Keywords: Travelling Salesman Problem, Pantanal, Optimization, Logistics, Electric Power Generation.
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Autor: José Henrique Queiroz Fernandes
As empresas do setor bancário necessitam cada vez mais de organização corporativa para que se mantenham competitivas no mercado. Para se obter resultados positivos em suas atividades, a chave para a perpetuação e crescimento da companhia tem grande parcela na ênfase e melhora nos processos de atendimento ao cliente. Assim, a teoria das filas se torna uma ferramenta de suma importância para as empresas do setor bancário que desejam se consolidar no mercado, pois visa organizar as ações operacionais no âmbito do atendimento e respeitar leis que norteiam a atividade. O presente trabalho procurou estudar as propriedades mensuráveis das filas em uma agência bancária de varejo de médio porte, analisando especificamente o tempo de espera e tempo de atendimento dos clientes. As ferramentas utilizadas no experimento foram planilhas fornecidas pela agência bancária com os dados de atendimentos aos clientes, ferramenta desenvolvida em linguagem de programação JavaScript para verificar aderência à modelagem das filas e o software Arena para simulação de eventos das filas, com p uso de um modelo criado com características semelhantes da agência bancária. Foram comparados os métodos de simulação e modelagem a fim de escolher o que tivesse o menor desvio médio absoluto em relação aos dados reais coletados. O objetivo este trabalho é analisar a gestão das filas de atendimento, especificamente nos caixas de uma agência bancária de varejo, a fim de otimizar a quantidade de funcionários necessários para atendimento aos clientes, utilizando-se o software Arena e modelagem matemática. Como resultado percebe-se que houve uma vantagem pelo uso do software Arena, em virtude das simulações realizadas com menor desvio médio absoluto (DMA) em relação aos dados reais.
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Banca Examinadora
Orientador(a): Ana Paula Oening (Lactec)
Membro da Banca: Sebastião Ribeiro Junior (Lactec)
Membro da Banca: Eduardo Marques Trindade (Lactec)
Membro da Banca: Mariana Kleina (UFPR)
Palavra(s)-Chave:Teoria das filas; software Arena; modelagem matemática; simulação de filas; atendimento bancário.
Keywords: Queuing theory; software Arena; mathematical modeling; simulation of queues; banking service.
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Autor: Alan Marques Da Cunha
A distribuição de energia elétrica no Brasil é realizada pelas concessionárias que detêm a concessão do serviço público junto ao Poder Concedente. Em se tratando da exploração de um serviço público, esta é uma atividade fortemente regulada, a fim de evitar que as empresas monopolistas executem os serviços e determinem os preços levando em consideração seus interesses próprios, em detrimento dos interesses da sociedade. O objeto deste trabalho é a análise prospectiva da influência da adoção de sistemas fotovoltaicos pelos consumidores de baixa tensão no sistema de distribuição de energia elétrica frente à possibilidade de alterações em variáveis regulatórias, econômicas e financeiras. Para sua realização foi desenvolvido um simulador de tarifa e um modelo baseado na dinâmica de sistema. O método considera a variação do custo dos contratos de energia, a elevação dos custos da distribuidora e a redução dos custos de instalação dos sistemas geração FV, buscando avaliar através do modelo desenvolvido, os cenários em que a distribuidora possa ser impactada, ao ponto de inviabilizar o negócio. Os resultados das simulações dos cenários mostram que apesar da redução dos custos de instalação de sistemas FV, o impacto não é representativo na tarifa dos consumidores do grupo B.
DESCRIÇÃO COMPLETA:
Data da defesa: 28/02/2019
Banca Examinadora
Orientador(a): Lúcio Medeiros (Lactec)
Membro da Banca: Eduardo Kazumi Yamakawa (Lactec)
Membro da Banca: Odilon Luis Tortelli (UFPR)
Palavra(s)-Chave: Energia Elétrica; Tarifa de Energia; Dinâmica de Sistemas; Sistemas Fotovoltaicos; Teoria de Difusão.
Keywords: Electricity; Energy Tariff; Systems Dynamics; Photovoltaic Systems; Energy Storage;
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Autora: Ana Carolina Arouca Bueno Franco
A crescente demanda pelo uso de energias renováveis tem fomentado investimentos em novas fontes de energia, como forma de complementar a geração existente e incentivar a busca pela sustentabilidade. A Empresa de Pesquisa Energética em seu Plano Decenal de Energia 2024, prevê a expansão e a inclusão de novas fontes de energia renovável na geração de energia no Brasil. Com isso, há a diversificação dos portfólios das empresas de energia, criando um desafio para as equipes de operação e manutenção em gerir diferentes tecnologias, com a responsabilidade de assegurar a disponibilidade do sistema e prover a otimização de recursos como um diferencial competitivo. Neste contexto, plataformas de supervisão compostas por sistemas supervisórios e historiadores industriais, proporcionam uma supervisão globalizada dos parques de geração, através do uso de indicadores de performance e informações relevantes para auxiliar no planejamento das atividades das equipes de operação e manutenção. Para incentivar projetos de pesquisa com foco na implementação de geração termosolar, a Agência Nacional de Energia Elétrica realizou a Chamada Pública de Pesquisa e Desenvolvimento Estratégico nº 19. Este trabalho faz parte do projeto de implantação da planta termosolar, na Usina Porto Primavera da Companhia Energética do Estado de São Paulo, usando como base de análise os sistemas de geração hidráulica, solar, eólica e termosolar. O presente trabalho tem como objetivo geral, a especificação de uma plataforma de supervisão para a integração de fontes de energia renováveis. Para estabelecer os indicadores, bem como, sua relevância na aplicação dos sistemas, foi realizada uma análise do estado da arte relativa a sistemas de supervisão aplicados às energias renováveis, além de pesquisas em empresas geradoras com portfólio diversificado. Com base nos resultados, foi elaborada uma especificação técnica para a plataforma de supervisão, que será adotada como referência na Usina Hidrelétrica Porto Primavera. A etapa seguinte à especificação consistiu no desenvolvimento de um protótipo da plataforma, usando dados de simulação de plantas eólicas, fotovoltaicas e termosolar. Com o protótipo foi possível constatar e validar os indicadores de performance, mostrando que a pesquisa realizada foi consistente aos objetivos propostos para o trabalho.
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Data da defesa: 27/02/2019
Banca Examinadora
Orientador(a): Alexandre Rasi Aoki (Lactec)
Membro da Banca: Ana Paula Oening (Lactec)
Membro da Banca: Renato de Arruda Penteado Neto (Lactec)
Membro da Banca: Milton Pires Ramos (GRAM)
Palavra(s)-Chave: Sistemas Supervisórios, Energias Renováveis, KPIs, Geração Termosolar.
Keywords: Supervisory, Renewable Energies, KPIs, Solar Thermal Generation.
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Autor: Thiago Nunes Da Cruz
O processo de Solda Ponto por Resistência (SPR) é vastamente utilizado na indústria automobilística e possui muitos desperdícios que geram custos demasiados para as empresas. A automação e utilização de robôs nesse processo trouxe maior produtividade, controle do processo e consequentemente uma melhora na qualidade. Existem diversos controladores para realizar o monitoramento dos principais parâmetros de soldagem, como corrente elétrica, tempo de aplicação de corrente e força de fechamento dos eletrodos. Os desafios das pesquisas atuais concentram esforços na leitura e adaptação dos parâmetros de solda enquanto o processo ocorre, a fim de obter uma solda com constante qualidade e menor custo. O mercado oferece um produto de adaptação de parâmetros de soldagem denominado Placa Adaptativa de Solda, que realiza o monitoramento, medição e edição em tempo real, dos melhores parâmetros a serem utilizados a cada ponto de solda, respeitando um valor nominal inicialmente programado e um limite de variação, não sendo mais necessário assim, utilizar parâmetros superdimensionados para realização da soldagem. A placa adaptativa propõe melhor qualidade e redução de desperdícios do processo, o que ficará evidenciado com a realização de ensaios comparativos, realizados diretamente em seu campo de aplicação. Neste trabalho foram realizadas medições em um robô de solda da fábrica de carrocerias da Renault do Brasil, empresa que apresentou interesse e aporte financeiro para investir nessa tecnologia. Foram realizados ensaios comparativos de produção sem e com a utilização da placa adaptativa no processo de solda. Os ensaios foram baseados na medição do consumo de energia elétrica medidos em Quilowatt-hora (kWh) e mostraram que a utilização da placa adaptativa de solda propicia uma redução de cerca de 11,3% no consumo de energia, resultando em retornos financeiros para a empresa, pois a energia elétrica é o maior custo do processo de soldagem, além de propiciar também um ganho de qualidade pela eliminação da propagação das centelhas de solda provenientes dos parâmetros excessivos.
DESCRIÇÃO COMPLETA:
Data da defesa: 27/02/2019
Banca Examinadora
Orientador(a): Eduardo Marques Trindade (Lactec)
Membro da Banca: Débora Cíntia Marcilio (Lactec)
Membro da Banca: Eduardo César Dechechi (UNIOESTE)
Palavra(s)-Chave: Solda Resistiva, Sistema Adaptativo de Solda, Monitoramento, Soldagem Automotiva, Soldagem Robotizada.
Keywords: Resistive Welding, Adaptive Welding System, Parameter Monitoring, Automotive Welding, Robotized Welding.
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Autor: Fernando Henrique De Oliveira
Conectores elétricos em subestações precisam serem inspecionados para impedir que um defeito possa evoluir para uma falha elétrica, interrompendo o fornecimento de energia. Devido às falhas em conexões elétricas serem precedidas de fenômenos térmicos que ocorrem com a evolução do processo de oxidação ou mau contato, a inspeção termográfica em conectores é uma tecnologia importante de diagnóstico térmico em materiais. Contudo, o uso da termografia sem considerar as influências envolvidas na medição de temperatura sem contato, pode levar a uma tomada de decisão equivocada. O objetivo do presente trabalho é desenvolver um procedimento de inspeção termográfica para diagnóstico térmico em conectores elétricos de alumínio, por meio da determinação da emissividade dos conectores e capacitação do termografista para inspeções em subestações. Ensaios em laboratório aplicando ciclos de corrente elétrica baseado na norma americana ANSI C119.4-2011 foram realizados para determinar a emissividade dos conectores, através de medições de temperatura com o uso de um termopar e ajuste da emissividade no termovisor até coincidir com a temperatura do termopar. Os dados foram analisados estatisticamente e a média da emissividade dos conectores novos ficou em 0,80 e dos retirados de operação em 0,92 e 0,95, contribuindo com a literatura de termografia quantitativa no conhecimento dessas emissividades. O pesquisa demostrou que o aumento do valor da resistência elétrica de cada conector e da corrente elétrica de operação, impactam diretamente na elevação de temperatura medida pelo termovisor. Na capacitação da equipe sem experiência foi elaborado um procedimento de inspeção baseado em normas nacionais e internacionais, buscando instruir os profissionais em como identificar aquecimentos de forma assertiva, avaliando as influências na medição de temperatura sem contato em ambientes desabrigados. Foram detectados quatorze aquecimentos em conectores, inspecionando oito subestações, medindo temperaturas que variaram entre 63 a 145 °C e após a manutenção desses aquecimentos, a maior temperatura chegou a 41 °C, evidenciando a redução de temperatura após o reparo de cada conector. Assim o procedimento proposto de inspeção termográfica apresenta-se como uma ferramenta preditiva capaz de auxiliar no diagnóstico térmico de conectores elétricos de alumínio em operação, através da identificação e redução das temperaturas de aquecimento em conexões de subestações, aprimorando a gestão de ativos físicos do parque da Distribuidora de estudo.
DESCRIÇÃO COMPLETA:
Data da defesa: 27/02/2019
Banca Examinadora
Orientador(a): Sebastião Ribeiro Junior (Lactec)
Membro da Banca: Cresencio Silvio Segura Salas (Lactec)
Membro da Banca: Edemir Luiz Kowalski (Lactec)
Membro da Banca: André Bellin Mariano (UFPR)
Palavra(s)-Chave: Termografia em subestação. Emissividade. Conectores elétricos. Procedimento de inspeção termográfica.
Keywords: Substation thermography. Emissivity. Electrical connectors. Thermographic inspection procedure.
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Autor: Willian Cezar Gonçalves De Lima
A contratação de terceiros vem mudando o modelo atual de relações de trabalho, possibilitando que as empresas dediquem seus esforços as suas competências essenciais, transmitindo a terceiros as atividades que podem ser consideradas como secundárias. Tal realidade provoca a necessidade de gestão dos serviços contratados, atividade executada pelo fiscal de contratos. Dessa forma, é salutar que o fiscal possua subsídios para executar suas funções, visando à garantia dos dispositivos acordados entre contratante e contratado. Este trabalho apresenta, no âmbito da contratação de terceiros em uma concessionária de distribuição de energia elétrica, um método para auxílio ao fiscal diante de suas atribuições no tangente à execução pelo contratado, propondo melhorias nas etapas de análise preliminar de riscos, solicitação de desligamentos de rede e preenchimento do boletim diário de obras. O método desenvolvido utiliza o conceito de MVPs (Produto Mínimo Viável) visando agregar valor ao processo tão logo quanto possível, possibilitando disponibilizar ao usuário a etapa concebida tão breve esta esteja apta para o ambiente produtivo, permitindo que o usuário tenha contato com a ferramenta e contribua com o os desenvolvimentos seguintes. As melhorias propostas buscam preencher as lacunas causadas por fontes de imprecisão destas etapas do processo de execução de obras e foram aplicadas em uma concessionária distribuidora de energia, sendo possível verificar benefícios no processo tais como, arquivamento digital de documentos, comunicação formal com o contratado via plataforma, redução do preenchimento manual de documentos que se torna padronizado e orientado via plataforma, acompanhamento diário dos serviços via plataforma, gerenciamento de equipes, análise de exposição de riscos de acordo com a tarefa a realizar, solicitação de desligamentos de acordo com a área à trabalhar através de dados do sistema de georreferenciamento. Os resultados validaram a implantação baseada em MVP, pois permitiu verificar as regras ineficazes e propor mudanças visando a melhoria do processo. Embora tenha ocorrido resistência na utilização do método pelos colaboradores, visto a mudança no modo trabalho, foi possível verificar maiores possibilidades da atuação do fiscal de forma imediata, visto que os formulários ficam disponíveis no sistema tão logo estejam preenchidos. Por último, tem-se a possibilidade de desenvolvimento do método para o restante do processo, bem como de adaptação do método proposto a processos semelhantes, de acordo com as particularidades destes.
DESCRIÇÃO COMPLETA:
Data da defesa: 26/02/2019
Banca Examinadora
Orientador(a): Cresencio Silvio Segura Salas (Lactec)
Membro da Banca: Eduardo Kazumi Yamakawa (Lactec)
Membro da Banca: Luiz Carlos Daemme (Lactec)
Membro da Banca: João Adalberto Pereira (COPEL)
Palavra(s)-Chave: Fiscalização de Contratos, Análise Preliminar de Riscos, Boletim diário de Obras, Solicitação de Desligamentos de Redes de Distribuição de Energia Elétrica.
Keywords: Inspection of Contracts, Preliminary Analysis of Risks, Daily Works Bulletin, Request for Disconnections of Electricity Distribution Networks.
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Autor: Assiel Artur Adada
A aplicação de estruturas estaiadas para linhas de transmissão de energia elétrica é uma pratica crescente pela eficiência em custo. Porém, mesmo com a proteção com uma pasta de concreto, os tirantes muitas vezes sofrem corrosão podendo ter sua seção reduzida até ao ponto de ruptura perdendo a torre assim, sua sustentação. O acompanhamento da evolução da corrosão dos tirantes não é viável por inspeção visual e a manutenção das torres tem custo elevado devido envolver escavação e localização remota, por isso, havendo grande interesse das administradoras das torres em desenvolver métodos e ferramentas que sejam capazes de gerar um diagnóstico para manutenção das torres. O objetivo deste trabalho foi propor uma ferramenta numérica de classificação de torres estaiadas em termos de grau de corrosão por comitê de máquinas e redes neurais artificiais para a linha Açu-Lagoa Nova localizada no estado Rio Grande do Norte no Brasil. Neste trabalho foram coletadas 38 amostras de 33 variáveis ligadas a corrosão no solo ao longo da linha. Os objetivos para treinamento das redes neurais foram obtidos a partir da inspeção de tirantes retirados no campo. Foi proposto simplificação da dimensionalidade do problema por análise de componentes principais cujo resultado obtido foi descrever o fenômeno com apenas 6 variáveis ao invés de 33, o que traz uma maior facilidade de aplicação na prática por reduzir massivamente a coleta de dados em campo. Várias topologias de redes foram treinadas e as melhores em termos de capacidade de generalização e especialistas foram combinadas em comitê de máquinas para a proposta final deste trabalho. A classificação obtida pela aplicação do comitê para algumas torres foi comparada com outros dois métodos de aferição de grau de corrosividade: o ensaio RIMT e a medição direta da taxa de corrosão por cupons. A correlação com RIMT foi de 80% para 10 torres comparadas desta maneira. Comparada a classificação gerada pela medição da taxa de corrosão, o comitê classificou de forma mais branda, principalmente pela grande diferença de tempo de exposição ao meio corrosivo, sendo para os tirantes algo entre 7 a 9 anos ao passo em que os cupons foram expostos a um período inferior a um ano.
DESCRIÇÃO COMPLETA:
Banca Examinadora
Orientador(a): Luiz Alkimin de Lacerda (Lactec)
Membro da Banca: Ana Paula Oening (Lactec)
Membro da Banca: Mariana D’Orey Gaivão Portella (Lactec)
Membro da Banca: Roberto Pettres (UFPR)
Palavra(s)-Chave: Redes neurais, Comitê de máquinas, torre estaiada, corrosão.
Keywords: Neural network, machine committee, guyed mast tower, corrosion.
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Autora: Verônica Carpinelli Esteves
O cliente está cada vez mais propenso a comprar em diversos canais de vendas, buscando por experiências que atendam suas necessidades e suas expectativas. Com o fortalecimento dos canais online e a difusão da estratégia omnichannel, o varejo tradicional, demarcado pelas lojas físicas, sofre impacto direto ao competir com as estratégias e ações operadas pelo universo virtual, as quais contribuíram para uma grande mudança no comportamento de compras do consumidor. O cliente está conectado e busca informações em todas as suas redes para uma tomada de decisão assertiva durante as suas compras. Este novo comportamento faz com que os varejistas das lojas físicas sejam desafiados a reestruturar os seus negócios e promover mudanças rápidas para minimizar a perda de clientes e ou a não realização da venda. O cliente espera que, além de comprar produtos e serviços de qualidade, tenha um atendimento surpreendente e que o lojista valorize o tempo que ele está dedicando ao ir em sua loja. Embora se entenda que é necessário agir frente a este cenário, ainda não se tem respostas concretas de como atender os principais anseios dos clientes, equilibrando esses desejos com o impacto que se tem na operação da loja física, como em custos e no formato de atuação da equipe de vendas que não tem autonomia para promover ações e resolver situações críticas sem a intervenção de um responsável. O presente estudo visa ampliar o conhecimento sobre o impacto deste novo comportamento de consumo nas lojas físicas, através de pesquisa experimental, para identificar quais são os principais motivos dos clientes saírem sem efetivar a compra. Também tem a intenção de fornecer subsídios para a construção de um novo modelo de atendimento, voltado à nova necessidade de consumo. Para complementar o estudo, há a construção de ferramentas tanto para diagnosticar informações sobre o negócio, clientes, equipe de vendas, quanto para executar um projeto piloto para entender quais as possíveis intervenções a serem realizadas no atendimento e no negócio para atender o novo comportamento de consumo e consequentemente melhores resultados. A metodologia aplicada foi baseada no Design Thinking e o experimento realizado numa loja física do segmento de cosméticos, situada em shopping, no nordeste brasileiro. Como resultado, identificou-se o fator preço como o principal motivo de não compra para 32,5% dos entrevistados. Partindo deste cenário, na busca de aumentar as vendas e reverter em compradores os clientes que questionassem o preço do produto, deu-se autonomia para a equipe de vendas para praticar descontos que cobrissem a oferta de outra loja, caso o preço estivesse abaixo do praticado na loja piloto. No estudo, foi mapeado o indicador de taxa de conversão antes do piloto, com 51% de convertidos, e durante o piloto, o indicador passou para 56%, indicando que a proposta resultou num crescimento do indicador em 5pp, consequentemente a receita financeira mostrou um crescimento de 21% e o número de clientes cresceu 17%. Além do aumento nos resultados quantitativos, a equipe de vendas ficou satisfeita com a oportunidade e a confiança repassada e os clientes observados nos atendimentos durante o piloto, elogiaram o atendimento e a visão do empreendedor em buscar atender às expectativas dos clientes.
DESCRIÇÃO COMPLETA:
Data da defesa: 26/02/2019
Banca Examinadora
Orientador(a): Eduardo Kazumi Yamakawa (Lactec)
Membro da Banca: Lúcio de Medeiros (Lactec)
Membro da Banca: Renato de Arruda Penteado Neto (Lactec)
Membro da Banca: Edson Pinheiro de Lima (PUCPR)
Palavra(s)-Chave: Experiência do Consumidor. Preço. Design Thinking. Interatividade.
Keywords: Retail. Consumer Experience. Price. Design Thinking. Interactivity.
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