Autor: Ricardo Mellegari de Oliveira
A expansão do uso da internet alterou a forma como o consumidor interage com serviços, produtos e empresas, permitindo o surgimento do modelo de cocriação de valor que tornou o cliente mais ativo no processo de inovação das organizações. Esse maior engajamento promove a criação de produtos e serviços mais focados na experiência do cliente, impactando positivamente em sua satisfação global. Apesar de todos os benefícios que esse modelo de inovação traz aos negócios, ele é pouco utilizado em áreas como facilities que tem como usuários de seus serviços, clientes internos (colaboradores) e clientes finais. Além disso, a consolidação da cocriação de valor provocou um aumento significativo no trânsito e armazenamento de dados pessoais, graças ao crescimento na interação entre negócio e cliente. Como consequência desse fenômeno, surgiu a necessidade de desenvolver práticas e processos de governança de TI com o objetivo de proteger tais informações, protegendo o usuário de ter seus dados vazados e empregados indevidamente. O presente trabalho foi realizado na área de facilities em um grupo privado educacional-hospitalar, abrangendo setores da economia cuja qualidade de serviços e experiência do cliente são fortemente ligadas à estrutura oferecida. Seu objetivo principal consiste em rever o processo atual de relacionamento com o cliente e desenvolver uma nova ferramenta para obter informações que permitam desenvolver planos de ação mais robustos a partir dos dados compartilhados. Inicialmente, foi revisto o processo de tratativa de feedbacks de clientes, identificando as áreas envolvidas e stakeholders. Em seguida, por meio do Design Thinking, foi desenvolvida uma aplicação online envolvendo as seguintes premissas básicas: melhoria na usabilidade para facilitar o manuseio e tratamento das informações para três públicos distintos, fornecer dados estratégicos para a tomada de decisões, oferecer ao cliente uma forma segura de compartilhar dados, além de seguir as diretrizes estabelecidas pela Lei Geral de Proteção de Dados e pelas práticas e processos estabelecidos pela governança de dados. O produto criado, além de atender aos critérios previamente citados, também trouxe benefícios como redução no trabalho operacional, melhoria na visualização e armazenamento de informações, dados para desenvolvimento de práticas e serviços oferecidos pela área de facilities.
DESCRIÇÃO COMPLETA:
Data da defesa: 11/02/2021
Banca Examinadora
Orientador (a): Eduardo Kazumi Yamakawa (Lactec)
Membro da Banca: Renato de Arruda Penteado Neto (Lactec)
Membro da Banca: Ana Paula Oening (Lactec)
Membro da Banca: James Alexandre Baraniuk (UFPR)
Palavra(s)-Chave: Experiência do cliente, governança de dados, Design Thinking, facilities; Lei Geral de Proteção de Dados.
Keywords: Customer experience, data governance, Design Thinking, facilities.
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