Autor: José Henrique Queiroz Fernandes
As empresas do setor bancário necessitam cada vez mais de organização corporativa para que se mantenham competitivas no mercado. Para se obter resultados positivos em suas atividades, a chave para a perpetuação e crescimento da companhia tem grande parcela na ênfase e melhora nos processos de atendimento ao cliente. Assim, a teoria das filas se torna uma ferramenta de suma importância para as empresas do setor bancário que desejam se consolidar no mercado, pois visa organizar as ações operacionais no âmbito do atendimento e respeitar leis que norteiam a atividade. O presente trabalho procurou estudar as propriedades mensuráveis das filas em uma agência bancária de varejo de médio porte, analisando especificamente o tempo de espera e tempo de atendimento dos clientes. As ferramentas utilizadas no experimento foram planilhas fornecidas pela agência bancária com os dados de atendimentos aos clientes, ferramenta desenvolvida em linguagem de programação JavaScript para verificar aderência à modelagem das filas e o software Arena para simulação de eventos das filas, com p uso de um modelo criado com características semelhantes da agência bancária. Foram comparados os métodos de simulação e modelagem a fim de escolher o que tivesse o menor desvio médio absoluto em relação aos dados reais coletados. O objetivo este trabalho é analisar a gestão das filas de atendimento, especificamente nos caixas de uma agência bancária de varejo, a fim de otimizar a quantidade de funcionários necessários para atendimento aos clientes, utilizando-se o software Arena e modelagem matemática. Como resultado percebe-se que houve uma vantagem pelo uso do software Arena, em virtude das simulações realizadas com menor desvio médio absoluto (DMA) em relação aos dados reais.
DESCRIÇÃO COMPLETA:
Banca Examinadora
Orientador(a): Ana Paula Oening (Lactec)
Membro da Banca: Sebastião Ribeiro Junior (Lactec)
Membro da Banca: Eduardo Marques Trindade (Lactec)
Membro da Banca: Mariana Kleina (UFPR)
Palavra(s)-Chave:Teoria das filas; software Arena; modelagem matemática; simulação de filas; atendimento bancário.
Keywords: Queuing theory; software Arena; mathematical modeling; simulation of queues; banking service.
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