Autor: Alexandro José Fronza
A constante busca por excelência nas entregas e por disponibilidade para o atendimento às demandas em sistemas é um dos principais desafios dos gestores de Tecnologia da Informação (TI). Esta busca exige a aplicação de métodos que disciplinem as atividades envolvidas neste processo. Quando a disponibilidade falha e métodos não são utilizados as demandas se acumulam. As entregas são comprometidas e causam impactos negativos na percepção dos serviços oferecidos pela TI. O objetivo deste trabalho é avaliar a existência do acúmulo de demandas, denominado backlog, mapear as causas de sua ocorrência por meio da pesquisa de campo, propor uma metodologia experimental adaptada para a gestão de demandas com foco na vertical de sistemas subárea sustentação. A metodologia proposta avaliou os processos encontrados nas metodologias de desenvolvimento de sistemas tradicionais, como a cascata, e ágeis, como o SCRUM, com o método para a gestão de serviços em TI, o ITIL. Com a avaliação foram identificadas as práticas específicas para gestão de backlog, mapeados processos adaptáveis a serem considerados no contexto de acúmulo de demandas. Identificados os principais processos propostos para o planejamento, a execução e o monitoramento dos serviços de tecnologia da informação. Estes processos objetivam garantir serviços de qualidade e adequados às necessidades das empresas. A metodologia desenvolvida estabelece em sua primeira fase métodos eficientes para eliminar o backlog. Nas demais fases apresenta processos para a gestão integral do ciclo de demandas em sistemas, subárea sustentação, que assegurem a inexistência do backlog. Fundamentos para a gestão de serviços, princípios do funcionamento da TI e seus principais desafios, conclusões da pesquisa e os resultados da aplicação de teste piloto são apresentados neste trabalho. Como resultados obtidos na aplicação de teste piloto, a metodologia demostrou assertividade na gestão de backlog, contribuiu para reduzir e disciplinar as demandas mantendo a gestão em níveis adequados e, proporcionou melhor interação entre as equipes de sustentação e atendimento. Outros resultados foram a identificação de possíveis causas que contribuem para o acúmulo das demandas e os fatores limitantes para a aplicação da metodologia desenvolvida.
DESCRIÇÃO COMPLETA:
Data da defesa: 25/11/2021
Banca Examinadora
Orientador (a): Tânia Lucia Graf de Miranda (Lactec)
Membro da Banca: Mariana D’Orey Gavião Portella(Lactec)
Membro da Banca: Luciana Rodrigues de Souza Bastos (Lactec)
Membro da Banca: Fernando Marangon (UFPR)
Palavra(s)-Chave: Gestão de backlog. Gestão de demandas em sistemas; Metodologias para sistemas; Gestão de TI.
Keywords: Backlog management; Systems demand management; Systems methodologies; IT Management.
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